Guida Telemarketing

Introduzione

Rilevante e personalizzato

Il Telemarketing, se fatto bene, può essere un canale brillantemente riuscita, proficuo e reciprocamente vantaggiosa di comunicazione e di vendita tra voi e il vostro cliente.

Ti dà una preziosa occasione per comunicare un’offerta molto rilevante e personalizzato al vostro cliente o sostenitore in maniera sensibile tempestivo.

One-to-one marketing telefono permette di costruire un rapporto più stretto con il cliente in maniera rilevante molto personale – completo di un’interazione immediata risoluzione – per dare loro una nuova offerta che apprezzano o aiutarli a ottenere più valore da un prodotto o servizio che stanno già utilizzando.

I vostri migliori obiettivi di pratica

Le migliori pratiche è di circa molto, molto di più che il semplice rispetto. Invece, seguendo queste linee guida aggiungerà valore tangibile sia la vostra organizzazione, cercando di prosperare, e il cliente, cercando di beneficio. Come con tutti i marketing one-to-one, il vostro obiettivo principale deve essere sempre di fare la cosa giusta per il vostro cliente.

Solo in questo modo si gode i più ampi frutti di telemarketing – e continuano a godere della libertà di impegnarsi con il cliente per telefono

in futuro.

Affrontarlo nel modo corretto Il segno di una grande chiamata di telemarketing è che il vostro cliente non sarebbe descrivere come telemarketing – ma sarebbe invece lo descrivono come una grande chiamata di

servizio!

Seguendo queste linee guida sarà sicuramente aiuterà a raggiungere questo obiettivo.

Pratica commerciale

Monitor per i potenziali problemi.

Un certo numero di soluzioni di qualità monitoraggio può individuare altri potenziali problemi nelle chiamate, tra cui:

Lunghi silenzi nelle chiamate

Dove l’agente e parlare dei consumatori gli uni sugli altri

Alti livelli di stress in una voce

analytics Speech

analisi discorso è molto nuova tecnologia ma sarà diventato un luogo comune in futuro e saranno influenzare profondamente il modo in cui i contact center a valutare le prestazioni. Esso permette l’identificazione di parole chiave, frasi e modelli di stress. analisi Discorso mappa automaticamente le informazioni sulle chiamate in modelli di linguaggio che si basano su decine di indicatori quali la soddisfazione del cliente, la cortesia agente, stress acustico, e la chiamata tempo.

Identificare i problemi di chiamata

Utilizzare analisi discorso a modelli Scoprire che sono abbastanza inaspettato, per avvisare di questioni che non si sarebbe in grado di scoprire il

contrario.

Combinate con i dati delle chiamate

Combinare modelli di discorso con i dati delle chiamate a rivelare informazioni approfondite e consentono di effettuare ulteriori analisi. “Pull” chiama

singolarmente e e ispezionato per la qualità.

Monitor per giuro-parole

Monitor per linguaggio inappropriato, tra cui giurare-parole o altri termini offensivi.

Indagare benefici e problemi

Indagare e valutare tutti i fattori di tutto come la vostra organizzazione specifica può beneficiare di analisi del linguaggio, tra cui:

Gestione della tecnologia

L’utilizzo di avvisi e tendenze

Feeding risultati Indietro

Utilizzando i risultati per migliorare la qualità

la conformità legittimità e la regolarità

la responsabilità aziendale e sociale

Definire gli standard non finanziarie

Prendere in considerazione l’impatto della tua campagna in termini non finanziari:

Come è interessando i vostri clienti e le prospettive che non si convertono?

E ‘socialmente responsabile, ad esempio, per creare problemi 49 persone con una telefonata inadeguato al fine di rendere una singola

vendita?

Identificare un tasso di conversione ragionevole e socialmente responsabile per la tua campagna

Terminare una campagna meno performanti

All’inizio della sua campagna, fissare un tasso minimo di conversione quotidiana. Fermare la

vostra campagna se si cade sotto la soglia.

Soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente e l’accettazione dei consumatori dell’industria pratica di telemarketing sono di vitale importanza per la sostenibilità del nostro settore.

Mantenere e migliorare la soddisfazione

Garantire questo è almeno mantenuta ad un livello minimo e migliorata nel tempo.

Differenze nota tra il pubblico

La soddisfazione del cliente può naturalmente essere diverso per i diversi segmenti di consumo, applicazioni e campagne.

Valutare ogni campagna

Due tecniche per la valutazione sono riportati di seguito, ma si dovrebbe indagare gli altri a individuare e adottare le tecniche più appropriate

per monitorare la campagna.

Pre-campagna di prove e benchmark

Metti alla prova tutte le campagne

Metti alla prova tutte le campagne contro una serie di misure e parametri di riferimento.

Non lasciatevi ingannare dal redditività

La vostra valutazione campagna dovrebbe non solo una questione di redditività della campagna – la sua campagna potrebbe essere redditizia in un primo tempo, ma ancora non fornire benefici di qualità o di lunga durata.

Ad esempio, un tasso di conversione al di sotto di un certo livello mostrerà che un elevato numero di vostri clienti non trovi l’offerta o servizio in questione.

In casi come questi, modificare o ritirare la sua campagna per evitare conseguenze negative – come ad esempio danni alla reputazione del marchio –

anche se la campagna è redditizia.

Valutare contro le migliori pratiche

In via preliminare, il test campagna dovrebbe includere anche il test contro il contenuto di questa guida delle migliori prassi per garantire la conformità con i

più elevati standard del settore.

sondaggi post-chiamata

sondaggi post-chiamata condotta

Effettuare un sondaggio post-chiamata per garantire che la soddisfazione del cliente non scenda sotto standard accettabil

Identificare la tecnica di indagine destra sondaggi post-chiamata può essere in diverse forme, tra cui:

End-of-call

Chiedete al vostro cliente di completare un sondaggio al termine di una chiamata

Follow-up call

Effettuare una chiamata in seguito a un campione di clienti

Sondaggio

Indagine attraverso un altro mezzo, come ad esempio posta

Indice di riferimento la soddisfazione del cliente

Stabilire benchmark di servizio al cliente per un periodo di tempo per garantire il mantenimento della qualità.

Procedura di reclamo

Definizione di una denuncia

Una denuncia è qualsiasi espressione di insoddisfazione – sia orale che scritto, e se giustificata o meno.

la politica Reclami

La vostra politica reclami dovrebbe riguardare i seguenti aspetti:

Obbligo di avere una politica reclami scritti

Come requisito della DMA Telemarketing Manifesto, qualsiasi centro di contatto che impegna le chiamate in uscita attività – sia in

outsourcing o in-house – è necessario avere una politica reclami scritti.

Obbligo di trattare i reclami

La vostra azienda ha il dovere di migliorare l’esperienza del cliente di una chiamata di telemarketing outbound attraverso la comprensione pienamente la causa

principale di tutto il malcontento.

Identificare i problemi sistematici

Come azienda, si sono tenuti a gestire e analizzare i reclami derivanti da chiamate in uscita e deve:

Identificare i problemi sistemici e porvi rimedio

Rendere l’analisi root-cause dei motivi per la denuncia

Processi e le procedure per ridurre al minimo l’insoddisfazione del cliente Cambia

Treno del personale di gestione dei reclami

Assicurati che il tuo personale di gestione dei reclami sono informato, addestrato, rispettoso e sostenuta da supervisori specializzati in modo che

siano in grado di avere conversazioni empatici e produttivo con la vostra denunciante.

Girare reclami in un’opportunità

Il personale ben addestrato aiuterà il vostro cliente sentire sicuri che il loro reclamo è stato rispettato e che sono valutati dalla vostra organizzazione – di

fatto, una denuncia ben gestita, può effettivamente migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Utilizzare i reclami per ottenere informazioni preziose

Anche se sgradita in superficie, i reclami possono dare spunti estremamente preziose sul modo in cui è possibile migliorare

l’esperienza continua del cliente e rimanere competitivi.

Processo di reclami essere professionale

Ascolta il tuo cliente e riconoscere la loro denuncia

Rispondere rapidamente, onestamente e in modo appropriato alle questioni che sollevano

Raccogliere informazioni necessarie

La vostra organizzazione è tenuto ad avere una propria procedura di reclami scritti. Come minimo si dovrebbe raccogliere le seguenti informazioni:

Data di denuncia

Motivo della denuncia

Risultato

Se denuncia è stata intensificata

Tracking Torna in agente / campagna

Se il reclamo è stato gestito nel contratto di servizio (SLA)

Data denuncia risolta

Categorizza denuncia

Si dovrebbe catalogare ogni denuncia come sia:

Una denuncia che può essere risolta e risolto immediatamente la chiamata dal vostro agente

Una denuncia che richiede ulteriori indagini

Fornire informazioni ai denunciante

Se un reclamo non può essere risolto immediatamente, è necessario fornire il denunciante con le seguenti informazioni:

Avviso di ricevimento della loro denuncia

Dettagli della procedura di reclamo della propria organizzazione

Chiamato contatto all’interno dell’organizzazione per trattare la loro denuncia

Numero di telefono per questo contatto

Orario di lavoro della propria organizzazione

Una cronologia del vostro processo di indagine, per informare le aspettative del cliente

Dettagli di quando ci si aspetta l’indagine da completare

Informatemi reclamo non può essere risolta entro sette giorni

Se il reclamo del cliente non possa essere risolta entro un periodo di sette giorni, in contatto con loro con:

Avviso per telefono, lettera o e-mail per avvisare il motivo per il vostro ritardo

Un calendario aggiornato, in cui si prevede di concludere la questione

Spiegare la politica di escalation

In caso di vostro cliente rimanendo insoddisfatto, spiegare procedura di escalation della propria organizzazione cortesemente e li guida attraverso di essa.

la notifica dei reclami

Documento procedura completa denuncia

Fornire il vostro agente con informazioni chiare e documentate su quando, come ea chi a crescere una denuncia – insieme ad una chiara

aspettativa su quanto tempo una denuncia ci vorrà per risolvere.

Log tutte le comunicazioni di reclamo

Come minimo, registrare tutti i reclami e le conversazioni in modo che tutte le comunicazioni sono monitorati e seguiti in conformità con le procedure.

Mostra il tuo agente di reclami in cui sono memorizzati ed è necessario che informazioni per scopi di analisi.

Agenti tenersi informati

E ‘indispensabile aggiornare regolarmente il vostro team di gestione delle chiamate su eventuali reclami esistenti.

Allineare processo con le politiche

Allineare il processo di escalation con la politica dei reclami dell’organizzazione.

Gestione delle aspettative dei clienti

Assicurati che il tuo agente è in grado di aiutare a gestire le aspettative del vostro cliente, fornendo una linea temporale in corrispondenza del punto in

cui fanno la loro denuncia.

Creare gestione dedicato per le denunce di gruppo

Impostare una linea dedicata reclami, con operatori dal vivo, in circostanze in cui un gran numero di clienti può lamentare.

Garantire che i vostri operatori possono classificare la natura di ogni reclamo e, se non sono in grado di risolvere da soli, sono in grado di collegare il cliente alla persona o al reparto più rilevanti. Assicurarsi che qualcuno dal servizio competente è sempre a disposizione per prendere la chiamata.

Analisi Reclami

Identificare le tendenze a lungo termine

Individuare le tendenze e realizzare miglioramenti con la costruzione di reclami record nel corso del tempo, tra cui:

Motivi per i reclami

Come reclami sono gestite

Quante denunce sono risolti al punto di chiamata

Reagire rapidamente ai problemi

Identificare le tendenze all’interno vostre lamentele al fine di affrontare i problemi sottostanti.

Per esempio, è possibile che un particolare gruppo di dati ha causato più lamentele di altri e può cambiare la vostra strategia dei dati e smettere di comprare con questo profilo del cliente.

Risultati si trasformano in formazione

Implementare risultati nella formazione di vitale importanza per aiutare i vostri supervisori hanno conversazioni di forte impatto con il tuo personale in prima linea e, a sua volta, permette al personale di offrire una migliore esperienza del cliente. Lascia la tua supervisori il tempo per sostenere il vostro personale in prima linea attraverso il monitoraggio delle chiamate e test regolarmente competenza.

Denuncia di gestione di formazione

Il tuo deve addestrare il vostro intero staff customer-facing per essere in grado di gestire i reclami in modo appropriato e positivamente.

Le principali aree di formazione

Come minimo, questa formazione dovrebbe includere:

Pratica commerciale

Identificazione reclamo

Reclami di registrazione – la precisione di questa registrazione

Risoluzione Reclami – gestione clienti difficili

Briefing organizzazione regolare e aggiornamenti

TPS Comprensione e le sue esigenze

Superare ‘il diritto di chiamata’ – spiega al cliente dove hai preso i loro dati•

Procedura di reclamo

registrazione reclamo

processo di escalation

Addestrare tutto il personale customer-facing

Prima di avere conversazioni con i clienti, tutto il personale di front-line dovrebbe frequentare la formazione sulla risoluzione dei reclami per aiutarli a riconoscere l’insoddisfazione ed essere in grado di risolvere il reclamo attraverso educato e dialogo rispettoso.

Fornire formazione empatia

L’empatia dovrebbe essere una parte fondamentale del vostro programma di formazione del personale. Se il tuo agente non capisce o trasmettere il

giusto atteggiamento o il tono, c’è un pericolo reale che l’insoddisfazione del cliente non verrà riconosciuta e verrà intensificato.

Formare il personale a riconoscere una denuncia

Assicuratevi che il vostro agente ha la conoscenza e la fiducia non solo di riconoscere una denuncia, ma anche di riconoscere questo in

modo produttivo.

Una denuncia spesso può essere efficacemente ignorata come agente continua con la propria commerciale obiettivo – spazzolare la denuncia al largo,

invece di riconoscere in modo appropriato e rispondere alle preoccupazioni del cliente. Una risposta adeguata alla denuncia spesso può consentire sia

il vostro agente e il vostro cliente di rilassarsi e passare attraverso la chiamata.•

Preparare gli script utile

Dotare la vostra personale rivolti ai clienti con precise, script pre-preparati o risposte concrete per aiutare a rispondere ansie del cliente e diffondere

tutte le conversazioni potenzialmente riscaldati.•

Sfondo / formazione della conoscenza

Lascia la tua agenti le seguenti conoscenze per aiutarli a gestire i reclami con fiducia e in modo appropriato:

Educare su TPS

Assicuratevi che il vostro agente capisce come il TPS funziona – e come rispondere in modo appropriato se il cliente ha registrato per questo servizio, tra cui porre domande appropriate come ad esempio “Posso chiederle quando ti sei iscritto a questo servizio?”.

Fornire dati originale

Se la chiamata caldo, assicurarsi che il vostro agente è in grado di spiegare al cliente dove i loro dati sono stati ottenuti da – ad esempio, nel corso di una richiesta precedente.

Briefing di progetto completa

Assicuratevi che il vostro agente può spiegare al cliente il motivo per cui sono chiamati. Questo aiuto rassicurerà il vostro cliente, a chiarire che la chiamata è importante per loro e renderli più propensi ad ascoltare ciò che il vostro agente ha da dire.

Il comportamento dei clienti

Definire la condotta inaccettabile

Creazione di una politica scritta per definire comportamenti scorretti da parte dei clienti – reclami che coprono, il comportamento e la discriminazione

offensivi o aggressivo (come sessisti o razzisti osservazioni).

Addestrare agenti per gestire clienti difficili

Assicurarsi che i vostri agenti chiaramente capire ciò che è e ciò che non è un comportamento accettabile da un cliente e come gestire tali

situazioni.

Inclusività e consumatori vulnerabili

Hanno scritto la politica ‘vulnerabili i consumatori’

È necessario disporre di una procedura scritta, incluso nel manuale di formazione, per offrire la vostra guida personale quando si tratta di consumatori più

vulnerabili, tra cui:

Le persone anziane

Le persone che parlano l’inglese come seconda lingua

I bambini ei giovani

Le persone con malattie mentali

Le persone con difficoltà di apprendimento

Le persone con disabilità fisiche

Le persone con problemi di alcol o uso di droghe

Sviluppare obiettivi di inclusione

Sviluppare, obiettivi misurabili customer-centric per consentire la comunicazione efficace con tutti i gruppi di clienti. Allena i tuoi agenti di rispondere a tutti i tipi di clienti.

Manipolazione strategise delle diverse esigenze di comunicazione

Disposizioni atte a garantire un facile flusso di informazioni bidirezionale a molti dei vostri clienti possibile. Sviluppare una strategia di comunicazione sensibile, in grado di impegnarsi con gruppi svantaggiati attraverso la discussione telefonica sensibile e reattivo in modo appropriato. Per esempio:

Evitare la tentazione di appena più forte parlare in reazione a qualcuno che non parla bene l’inglese

Invece, evitare di utilizzare metafore o frasi che potrebbero confondere, come ‘seconda a nessuno’

Parla ad un ritmo costante con lo standard, non abbellito, il linguaggio chiaramente enunciato

Avere politiche responsabili in atto

Accettare che tutto quello che abbiamo la responsabilità di proteggere gli interessi del vulnerabili e prendere in considerazione misure di salvaguardia aggiuntive, come ad esempio un più lungo periodo di riflessione, o di una politica di conferma ogni transazione per posta.

Offrire rimborsi senza cavillare

Offre rimborsi senza cavillare o la cancellazione di qualsiasi cliente crede di essere vulnerabile.

Essere vigili in più per i clienti con la malattia mentale

Con i consumatori che soffrono malattie mentali, come il morbo di Alzheimer, non è sempre possibile rilevare o di rispondere alle

vulnerabilità, in particolare verso la comprensione.

I consumatori possono soffrire con episodi di confusione e possono quindi accettare qualcosa che non vogliono o necessità.

Allena i tuoi agenti di riconoscere qualsiasi segno che un cliente può essere vulnerabili e di reagire in modo appropriato.

In debito conto per i non udenti

A volte i vostri clienti saranno utilizzare alcuni servizi di assistenza sensoriali – per esempio, se hanno problemi di udito. Questi avranno un impatto sulla

vostra chiamata, ma possono essere facilmente alloggiati variando la velocità e il tono del discorso. È necessario effettuare Tipo Talk o servizi di trascrizione

simili disponibili prima di iniziare una campagna, se i vostri agenti potrebbero contattare regolarmente i non udenti.

Registra le esigenze dei consumatori vulnerabili

Annotate le vostre annotazioni a bandiera su consumatori vulnerabili e le loro particolari esigenze. Assicuratevi che il vostro agente è a conoscenza di eventuali esigenze particolari noti e ha intrapreso azioni appropriate prima che inizi la chiamata.

Risorse umane

Questa sezione descrive l’importanza di agenti o personale in prima linea per la salute futura della vostra azienda e l’industria di telemarketing.

Le seguenti aree sono coperti per consentire di comprendere i vostri obblighi minimi per il personale al fine di soddisfare le migliori pratiche:

Reclutamento

Formazione

Contratti

Retribuzione

Principi chiave

Pensare a lungo termine

Il numero di posti di agente nel Regno Unito è aumentato in modo significativo negli ultimi anni. Come la nostra industria continua ad espandersi, l’evidenza suggerisce che una carriera nel settore dei contact center non è più visto come un trampolino di lancio tra le carriere alternative, ma per molti agenti è una carriera a sé stante.

Fornire un ambiente di lavoro positivo che favorisce la crescita

E ‘più importante che mai per assicurarsi che la formazione e l’ambiente che fornisci per la tua squadra è positivo e costruttivo nel

lungo termine così come a breve termine.

Con l’ulteriore previsione di crescita anche nel prossimo decennio, è importante per voi per creare una visione positiva della vostra attività, la nostra industria e le diverse carriere di contact center a disposizione degli individui di talento.

Ruoli presenti onesto e giusto

In caso di assunzione per le posizioni di telemarketing outbound, prendere in considerazione il modo in cui si presentano ruoli diversi per meglio riflettere il lavoro effettivo che i vostri reclute si impegnano.

ruoli

Ai fini del presente documento sulle migliori pratiche, i seguenti ruoli sono considerati portata (l’elenco non è esaustivo):

esecutivo telemarketing

telemarketer

televendite esecutivo

canvasser vendita telefonica

Customer Relationship telefono consulente

In uscita consulente clienti

In uscita agente di vendita

Reclutamento

Recruit con onestà

Al fine di attrarre e trattenere le persone migliori, il processo di assunzione deve essere equa, aperta e onesti circa la natura del ruolo in tutto dalla pubblicità iniziale fino al giorno di reclutamento o interviste e offerta di lavoro.

Includi intervista telefonica

Di solito ha senso includere un colloquio telefonico, come una chiara e professionale modo di telefono sarà parte integrante del successo di qualsiasi candidato a un ruolo di telemarketing outbound.

Utilizzare un unico processo

Per loro stessa natura, campagne di telemarketing possono spesso essere tattico e quindi si possono anche essere reclutamento di persone su base temporanea in occasione. Si dovrebbe cercare di seguire la stessa metodologia di reclutamento sia per un ruolo permanente o temporanea.

Utilizzare agenzie serie

Nel caso in cui si stanno impiegando personale temporaneo, ci sono molte agenzie di reclutamento stimabile da cui trarre gli agenti.

Controllare i riferimenti pieno

Gli agenti avranno accesso ai dati personali del consumatore e verranno a lavorare in una posizione privilegiata, di entrare in modo efficace la casa di un consumatore ogni volta che condurre una conversazione telemarketing. la reputazione della vostra organizzazione (e quella del vostro cliente, se si forniscono servizi in

outsourcing) è nelle loro mani. Al fine di garantire la conformità con la sicurezza dei dati dei clienti, sempre ottenere e controllare i riferimenti completo del vostro recluta.

Contratti

Includere la specificazione completa dell’offerta di lavoro

Il contratto di lavoro dovrebbe includere una specifica completa dell’offerta di lavoro che indichi chiaramente:

Ruolo

Posto di lavoro

Ore di lavoro

ferie

Malattia diritto, se applicabile

Procedura disciplinare e risentimento

Remunerazione, tra cui benefici finanziari e non finanziari

Verificare annualmente

Commenta questo anno come parte della revisione annuale delle prestazioni del vostro agente per garantire continui a riflettere accuratamente le attività che sono tenuti a svolgere per conto vostro.

Chiaramente spiegare incentivi

Fornire informazioni complete e chiare e la spiegazione di qualsiasi struttura di incentivi, se questa è una parte integrante del lavoro che si sta offrendo.

contratti del personale di agenzia

Per gli agenti che lavorano tramite un agenzia di collocamento, il contratto del vostro agente di occupazione è con l’agenzia stessa.

Una struttura di remunerazione adeguata fornisce la vostra migliore opportunità per incoraggiare il giusto tipo di comportamento tra di lavoro personale in campagne di telemarketing outbound.

Pagare un tasso base sufficiente

Pagare un tasso di base della retribuzione, se uno stipendio o tariffa oraria, che consente agli individui di concentrarsi sugli interessi di ciascuno e ogni consumatore hanno contatto nel corso del loro lavoro.

Rispettare salario minimo

Assicurare che il tasso di paga conforme con l’attuale salario minimo nazionale. Si consiglia di che si dovrebbe garantire i vostri agenti di un tasso di retribuzione non inferiore al salario minimo, a prescindere dal loro stato di occupazione o il numero di vendite che fanno.

Applicare salario minimo da parte delle agenzie

Abbiamo inoltre consigliare che è delle migliori pratiche per voi per far rispettare contrattualmente un tasso di retribuzione di base di non meno del salario minimo sulle agenzie che si utilizzano – e supervisionare attivamente i loro agenti di vendita di terze parti.

incentivi make realizzabileStabilire incentivi volti a livelli raggiungibili e riflettono la capacità di convertire.

Comportamento incentivare buona

Fissare obiettivi di squadra e individuali ricompense per ridurre al minimo il comportamento poveri e massimizzare i risultati positivi.

Incentivare qualità dell’interazione cliente

Pensare esattamente ciò che si sta incentivando. Premiare la qualità dell’interazione cliente piuttosto che concentrarsi esclusivamente sul risultato (vendita). Incoraggiare gli agenti di puntare sulla qualità è un fattore essenziale per permettere il tasso di conversione naturale per una campagna a salire.

Conversioni forzate può spesso portare a cancellazioni e o reclami, che, a sua volta, prendono tempo di affari e di sforzo per risolvere.

Allineare le motivazioni per tutto il personale

Assicurarsi che la struttura dei pagamenti incentivata tutti i membri del team, e tutti i livelli di struttura di gestione, verso gli stessi comportamenti e gli obiettivi.

Monitorare contro incentivazione cattiva pratica

Osservare i risultati della vostra struttura della Commissione per garantire che non è incoraggiante deliberatamente o involontariamente cattiva pratica.

Le cose da evitare quando remunerare personale di vendita:

Commissione solo si occupa tra le agenzie e clienti

Un’alta percentuale di remunerazione del telemarketer versata sotto forma di commissione

Bassi livelli di responsabilità

Formazione

Telemarketing si basa su grandi telemarketing

Le prestazioni del telemarketing è indissolubilmente legata alla abilità del vostro agente che effettua la chiamata.

Offrire formazione continua

Individuare e affrontare la formazione continua e le esigenze di sviluppo all’interno di ambienti di telemarketing o contact center al fine di garantire le migliori pratiche e migliori risultati.

Non solo il vostro impegno per le attività di formazione produrre immediato maggiore efficacia di business, sarà anche promuovere una cultura ad alte prestazioni che aiuterà a crescere il vostro business nel lungo periodo.

Prestazioni del personale Nurture come un vantaggio competitivo chiave

Una cultura di durare alte prestazioni ed efficienza è la chiave di volta dei migliori organizzazioni. Coltiva una comunità di agenti impegnati, con una chiara idea di come si sta eseguendo e dove stanno andando, per ottenere un elemento di differenziazione fondamentale tra l’organizzazione e la concorrenza. Il tuo obiettivo finale è quello di creare una cultura in cui il personale può migliorare, dare il meglio e fornire il vostro business ad alte performance sostenibile.

Utilizzare formazione per creare una cultura di successo

Costruire valori organizzativi, etica del lavoro duro, ricompensa chiaro e un ethos cura del cliente nel quadro della vostra formazione.

formazione ben strutturato inoltre vi permetterà di elevare il profilo della vostra azienda, il ruolo e telemarketing del vostro agente generale plasmare il futuro della vostra attività e la nostra industria.

Fornire programmi di formazione creativi / introdurre pratiche innovative di telemarketing

programmi di formazione creativi aiuteranno pensiero scalpore e ottenere gli agenti di pensare, rispondendo, contribuendo, e rilasciando il potenziale creativo con ogni chiamata effettuata.

Investire nella formazione per migliorare la redditività

I praticanti che abbracciano e promuovere la formazione, sia accreditata o no, sarà sempre in contanti sul tangibili ricompense linea di fondo.

Team ben addestrati, naturalmente, tendono a ottenere risultati migliori, che porta a una maggiore efficienza, gli standard di qualità più elevati e un sollevamento dei rendimenti finanziari.

Fornire visione condivisa significativa

Fornire una visione chiara e la strategia che i livelli di beneficio a tutti della propria organizzazione per fornire il vostro personale con obiettivi condivisi motivazionali.

la formazione dei dipendenti ricompensa

Ottenere personale di connettersi con il tuo business e buy in l’idea di elevate prestazioni può essere difficile. Fornire ricompense reali per la formazione di successo e riconoscere i dipendenti che svolgono altamente o danno un contributo particolarmente prezioso per la vostra formazione o di cultura.

Assicurarsi che si sta incentivando, comportamento qualità-focalizzato positivo piuttosto che pratica scarsa o obiettivi che l’esperienza potrebbe compromettere cliente

Formazione campagna

Una volta che avete assunto il personale necessario per le vostre esigenze di telemarketing, è fondamentale che si offre un programma di formazione strutturato rilevanti per le esigenze della vostra recluta individuale – non solo le specifiche del prodotto o servizio che si stanno promuovendo.

Il vostro programma di formazione dovrebbe fornire il telemarketer con una buona comprensione di:

Il prodotto

I dati più completi del prodotto o del servizio che viene promosso – e dove questi sit in di mercato.

Le organizzazioni coinvolte

La posizione dell’organizzazione promosso al suo posto di mercato.

Il loro ruolo

Il loro ruolo nelle vendite elaborare insieme ad altri materiali promozionali e di marketing.

Telemarketing pratica buona

Come ottenere il meglio di una telefonata con una prospettiva o un cliente nel modo giusto.

programma di formazione tipica:

Conoscenza del prodotto, comprese le eventuali termini e le condizioni

Obiettivi del progetto o di campagna

Demografia di clienti / potenziali

Briefing sulle promozioni precedenti / corrente, tra cui il telemarketing

Escalation

Ascolto tecniche

Strategie per trattare con diversi tipi di clienti

Gestione dei reclami•

Aggiornamento record dei clienti

Principali obiettivi di formazione•

Potenziare il vostro personale

La chiave è quello di potenziare il vostro personale di front-line per capire e rispondere a qualsiasi richiesta da una prospettiva o un cliente, compreso il modo di gestire un reclamo.

Questo a sua volta dovrebbe rassicurare i consumatori e contribuire a modificare positivamente la percezione della nostra industria nel suo complesso.

Il livello di formazione necessaria per intraprendere sarà proporzionale alla quantità di informazioni appropriate per il prodotto o servizio promosso.

Creazione di campagne

Chiamare e dopo-call processo

I quattro componenti chiave della vostra chiamata dovrebbero essere:

1. Divulgazione

2. struttura di richiamo

3. Sommario

4. Post-chiamata processo


1. Divulgazione

Utilizzare i nomi reali degli agenti

Assicuratevi che il vostro agente utilizza il loro vero nome di presentarsi e lo scopo della vostra chiamata.

Fornire cliente con elenco degli agenti

Se l’attività viene esternalizata, il client dovrebbe essere dotato di un elenco regolarmente aggiornato dei nomi degli agenti.

Divulgare le informazioni chiave

La vostra apertura chiamata dovrebbe contenere le seguenti informazioni brevemente ma chiaramente:

1. Chi sei

2. Se si sta chiamando

3. La ragione per la vostra chiamata

4. Si dovrebbe chiedere “È questo un momento opportuno per parlare?” – e forse aggiungere che la chiamata durerà solo X minuti

5. Completare tutti i controlli di sicurezza rilevanti in fretta, se del caso

2. Struttura

Avere una struttura chiamata chiara

Avere una struttura chiara per la chiamata che è stato progettato per attirare il cliente in un dialogo in fretta. Una volta che il cliente sta parlando diventano

‘coinvolti’ nella chiamata ed è meno probabile che riagganciare.

Stabilire rilevanza

Tesa a creare presto se esiste una ‘necessità’ o ‘rilevanza’ al cliente per il particolare prodotto o servizio. In altre parole, siete probabile per convertire la chiamata a una vendita, ed è rilevante per la vostra chiamata a continuare?

Usa la tecnica domanda

In genere, si potrebbe utilizzare una sorta di tecnica delle domande, ad esempio: “Saremmo interessati a sapere se attualmente abbonati a X.”

Seguire chiamata progetto

Una struttura buona chiamata di solito simile al seguente schema:

1. domanda

2. Stabilire una ‘necessità’ o ‘desiderio’ che si possono incontrare con il vostro particolare prodotto o servizio

3. Spiegare in modo più approfondito come il vostro prodotto o servizio soddisfare l’esigenza del cliente creazione di campagne

4. Deal con le domande del vostro cliente o di resistenza senza spingere o abbellimento

5. Discutere di eventuali up-sell o cross-sell ulteriori opportunità solo se appropriata

6. Chiudere la chiamata con una conclusione adeguata – riassumere ciò che il tuo hanno discusso o concordato

Terminare le chiamate senza successo professionale

Se il cliente non ha bisogno apparente o desiderio per il vostro prodotto o servizio, è necessario concludere la chiamata professionalità e cortesia.

Costruire brand ‘quota di mente’

Rispetto che anche quando non viene effettuata alcuna vendita, un’esperienza buon cliente si diffonderà una percezione positiva del marchio che si stanno

promuovendo (cioe ‘parte di mente’) e alla fine di incoraggiare più clienti e quote di mercato a lungo termine.

3. Sintesi

Terminare la chiamata

Questo è il processo per l’appropriata fine della chiamata. Questa parte della vostra chiamata è di vitale importanza per garantire che il cliente è chiaro circa l’esito della chiamata e per garantire non v’è alcun stato malinteso circa cosa succederà dopo.

Riassumere accettazione

In modo conciso riassumere ciò che la chiamata ha raggiunto. Esso dovrebbe includere le seguenti cose:

1. Sinossi, per esempio: “Va bene Mr X, in modo da vorrebbe …”

2. Spiegare quali verranno trasmessi i dati del vostro cliente a, e quali azioni si prenderanno

3. Chiedere al cliente se sono felici di ricevere e-mail, telefono o contatto di posta elettronica in futuro

4. Grazie il vostro cliente sinceramente per il loro tempo e terminare la chiamata

4. post-chiamata processo

Soddisfare i vostri impegni

È necessario completare gli impegni o promesse fatte durante una chiamata entro i tempi concordati con il cliente.

Agenti Brevi processo dopo-call

E ‘essenziale che i tuoi agenti sono ben informati e non promettono cose che non possono essere consegnati su.

Creazione di campagne

Dati e direct marketing sono indissolubilmente legate. In parole povere, si può avere alcun contatto di alcun tipo senza l’utilizzo corretto delle informazioni personali del consumatore.

Must qualità dei dati, quindi, essere la priorità a tutti i livelli. Ma è più critico per voi per quanto riguarda gli imperativi legali e dal punto di vista del raggiungimento del ROI ottimale.

Sourcing dati

Dati freddi

contro i dati ‘caldo’ ‘freddi’

I dati vengono spesso definiti come l’essere:

Caldo quando il contatto di qualche tipo è stato stabilito dalla marca per conto del quale è in corso la chiamata

Freddo quando non c’ è stato alcun contatto precedente con il marchio

Mentre l’intuizione suggerisce che i dati caldo è preferibile freddi dati, la realtà è che la vostra campagna richiederà probabilmente freddi dati ad un certo punto.

I dati freddi possono essere efficaci quanto i dati caldi, quando selezionato consapevole e appropriato.

Freddi dati di origine

Se siete alla ricerca per i consumatori di contatto che non sono già i vostri clienti, ci sono molte fonti di dati disponibili.

La proprietà dei dati

Le seguenti condizioni sono tipici, ma sempre controllare i termini precisi della propria lista accordo di affitto per le variazioni.

utilizzo una tantum dei dati

Nella maggior parte dei casi, i dati acquisiti per scopi di marketing diretto è stato acquistato come noleggio lista per una tantum uso. L’ ‘uso’ è generalmente

definito come una, chiamata in tensione risposto con il consumatore corretta.

Una volta che il consumatore ha rifiutato di partecipare ulteriormente i dispiega chiamata, il loro numero è considerata usata e non può essere chiamato

nuovamente.

Richiamata permesso

Il consumatore può richiedere di essere richiamati in un momento più conveniente, nel qual caso un ulteriore chiamata può essere consentita.

Limita numero di tentativi

L’impostazione di un limite al numero di volte che un numero deve essere chiamato in cui non v’è alcuna risposta o di risposta macchina disposizione.

Risposta positiva

Una risposta positiva, e uno che dà diritto ad avere la proprietà di quel disco, dipenderanno i termini della vostra lista contratto di noleggio.

Questo potrebbe essere dove il vostro consumatore ha mostrato sufficiente interesse nel vostro prodotto o servizio per indicare che hanno compiuto passi

preliminari verso la conclusione di un contratto, vale a dire l’acquisto di tali prodotti o servizi. Questo non include normalmente è sufficiente richieda il

consenso del consumatore di essere ri-contattati in un secondo momento, salvo diverso accordo tra il fornitore di dati.

Creazione di campagne

Proprietari dei dati

Telemarketing con conoscenza ed esperienza del mercato di dati possono scegliere di rivolgersi direttamente proprietari dei dati.

Elenco broker

Coloro che non hanno familiarità con il mercato dei dati sono senza alcun svantaggio. Ci sono molti esperti elenco di intermediazione che consigliano, guida e dati di

acquisire a vostro nome e senza costi aggiuntivi.

Per garantire un elevato livello di tanto il rispetto del diritto e l’efficacia dei dati, si consiglia di utilizzare solo i proprietari dei dati o intermediari di dati.

Fare approfondita due diligence

Ogni volta che si acquista o affittare i dati, si è responsabili della sua conformità – in modo da garantire sempre di condurre completa due diligence su tutti i dati

Verificare come i dati sono stati raccolti

Con l’aumento del TPS immatricolazioni negli ultimi anni, dati di terze parti, numeri di telefono sono scarsi. E ‘, quindi, spetta a voi, come il telemarketer, mettere in discussione l’origine dei tuoi dati e il metodo con cui sono stati raccolti e verificati.

E ‘anche la pena di considerare in quali circostanze i dati è stata acquisita, anche se i dati sono stati raccolti nel rispetto della legislazione sulla protezione dei

dati dela comunità UE (ad esempio offrendo un opt-out).

Controllare recency dei dati

La precisione è anche assolutamente fondamentale quando si considera la scelta dei dati.

È necessario assicurarsi che i dati siano accurate e aggiornate al fine di garantire il rispetto della privacy GDPR richiede di controllare sulla provenienza dei dati e la data dell’ultimo acquisto del contatto al fine di garantire a raggiungere il tuo cliente previsto.

Gestione dei dati

Conformità legale

Utilizzare i dati legalmente

Così come guadagnando la certezza che i dati di origine sono stati raccolti secondo la normativa dulla privacy GDPR.

Traccia la catena di dati il ​​più indietro possibile, in modo da poter fornire correttamente la fonte dei dati se il consumatore chiede.

Questo è essenziale, anche se si rivela una sfida in caso di diverse fonti di dati che vengono utilizzati per la stessa campagna.

Piano di utilizzo buon dialer

Non sottovalutare l’importanza di una buona pianificazione e gestione dialer – è imperativo che monitorare costantemente fatturato dei tuoi dati.

Dati che sono stati sfornato di volta in volta non fornire i risultati desiderati.

Test, analisi e raffinatezza

Dati di settore e di test

Segmentazione dei dati nelle celle di prova prima di chiamare e successiva analisi dettagliata dei risultati raccoglierà i dividendi per le campagne future.

L’analisi delle disposizioni non di vendita in grado di ottimizzare il targeting per le campagne future.

Raccogliere ulteriori informazioni

Chiedere ai consumatori di fare volontariato informazioni chiave aggiuntive (fatto salvo il rispetto del DPA) come ad esempio la data di nascita, la presenza di bambini o eventi chiave.

Questo vi aiuterà ad abbinare i prodotti in base alle proprie dei consumatori nel corso della chiamata, mentre l’analisi post-campagna aiuterà anche alla forma appropriata di targeting per le campagne future.•

Migliorare continuamente script

script agenti Refine come i vostri dispiega campagna. Cogli l’occasione per conoscere e migliorare la vostra campagna adattando e testare

gli script per soddisfare le diverse serie di dati.

Pubblicazione campagna

Le raccomandazioni che seguono sono una ‘regola del pollice’ iniziale – ma è necessario essere consapevoli, e avere una chiara politica in materia, la gestione

di tentativi:

Limitare i tre richiamate al giorno

Quando il tentativo di chiamata in uscita non trova risposta, o di una segreteria telefonica, limite a tre tentativi di chiamata al giorno per ogni singolo cliente

intervalli minimi di ricomposizione

sono consigliati i seguenti intervalli minimi di ricomposizione: Busy 10 minuti

Numero introvabile 120 minuti

Nessuna risposta 120 minuti

Segreteria telefonica 120 minuti

Call-back temporizzazioni campagna Brevi agli agenti

Brief gli agenti sui tempi durante i quali viene realizzato la campagna. Assicurati che il tuo agente non sa (o non può) organizzare

Call-back con il cliente per qualsiasi periodo in cui il call-back non può essere eseguita.

Ripetizione perse call-back

Se il call-back non è riuscita alla data e l’ora della richiesta, il tentativo stesso ricomposizioni giorno. Se questi sono ancora senza successo, ricomporre il cliente al momento originale call-back il giorno successivo.

Commutazione call-back per un numero diverso

Commutazione call-back per un telefono

Con l’aumento della composizione in uscita ai telefoni cellulari, assicurarsi che il proprio agente sa come gestire lo scenario di un cliente che desidera

parlare su un telefono fisso, piuttosto che il numero di cellulare in origine composto.

Call-back su un numero diverso

Dove la vostra attrezzatura dialer non gestisce direttamente immediati call-back, assicurarsi che le agenzie di capire il processo utilizzato per i

clienti di riselezione se il cliente vuole discutere la questione su un numero diverso da quello originariamente composto.

Pubblicazione campagna

Chiamata l’abbandono

Gestione delle chiamate abbandonate

Ricomporre immediatamente chiamate abbandonate

Dove il vostro dialer lo consente, ai clienti di ricomposizione che ricevono una chiamata abbandonata al più presto possibile, idealmente entro 10 minuti, mediante strumenti manuali, anteprima o la selezione progressiva.

chiamate Flag abbandonato agli agenti

Quando una chiamata presentata al tuo agente è stato precedentemente abbandonata, assicurarsi che il vostro agente viene avvisato a questo visivamente o

acusticamente.

Abbandonato chiamata messaggio informativo

Ci sono tre numeri di telefono importanti coinvolti nella la gestione di una campagna di predictive dialer:

1. La CLI trasmesso su chiamata

2. Il numero trasmesso durante il vostro messaggio di informazioni che si gioca nel caso in cui la chiamata viene abbandonata

3. Se il consumatore chiama il tuo numero CLI, si potrebbe poi giocare un messaggio che fornisce un numero dedicato si può chiamare se

vogliono essere immessi sul file di soppressione in-house

Usa numero di call-back coerente

Dare lo stesso numero nel messaggio di posta vocale, come è descritto nel messaggio giocato al vostro cliente in un call-back 1471. Ciò dà al vostro

cliente una seconda opportunità di ascoltare il proprio numero.

Utilizzando un numero diverso per il tuo numero di CLI

I vostri numeri di call-back e di soppressione non deve essere lo stesso come il numero CLI in uscita in quanto ciò può presentare problemi tecnici, se non siete in grado di emettere più CLI.

Usa la campagna-opportuni messaggi di informazione

I messaggi non devono essere gli stessi per ogni chiamata nella sua campagna. Fino a quando i messaggi sono appropriati per il vostro cliente, è possibile includere conti per diverse aziende e marchi in un’unica campagna.

Documentare tutti i messaggi

A scopo di controllo, conservare la documentazione dei tuoi CLI messaggi di informazione e tutti gli altri messaggi per ogni campagna. •

Esempi di messaggi

formulazione proposta per i vostri messaggi:

Per messaggio di informazione:

“Ciao, sei stato chiamato a nome di [organizzazione / marchio] dal nostro rappresentante nominato di discutere le nostre ultime offerte. Si prega di accettare le

nostre scuse per voi disturbare ma il nostro sistema non è riuscito a collegarsi a uno dei nostri consulenti. Ci auguriamo che questa chiamata non ha causato

alcuna ansia. Se si preferisce non ricevere ulteriori chiamate per nostro conto, si prega di chiamare noi su 08xx xxx xxxx. Grazie.”

Per il messaggio sentito al ritorno di una chiamata al CLI trasmesso:

“Ciao, non si è in fase di ricarica per questa chiamata. È stato chiamato per conto di [organizzazione / client name] per discutere le nostre ultime offerte.

Siamo spiacenti di non si è risposto e ci scusiamo per il disagio o ansia il nostro appello può aver causato. Cercheremo di contattare di nuovo nel prossimo

futuro. Se si preferisce non ricevere ulteriori chiamate per nostro conto, si prega di chiamare noi su 08xx xxx xxxx. Grazie.”

Pubblicazione campagna

Identificare chiaramente la vostra organizzazione o cliente organizzazione

Il tuo messaggio di informazione deve identificare chiaramente l’organizzazione per conto della quale è in corso la chiamata. Quando un plc è un gruppo di

divisioni di marca, utilizzare il marchio per il cliente, piuttosto che il nome del gruppo globale. Questo requisito Ofcom è particolarmente importante per le

chiamate calde e il settore dei servizi finanziari in cui un cliente avrà una relazione con una marca piuttosto che un plc.

La tecnologia e la sperimentazione

Tutti i centri di contatto sono affidamento sulla tecnologia per svolgere il loro compito.

Questo include tutta una serie di diverse tecnologie, tra cui:

Predictive dialer

Reti di computer

Banche dati

Voice o voce su reti Internet Protocol (VoIP)

La rete telefonica pubblica commutata (PSTN)

Testare e monitorare l’infrastruttura end-to-end e le applicazioni che si appoggiano su di esso. Fare riferimento questo dovere al vostro reparto IT.

operazioni dialer

Questa sezione riguarda tutti i tipi di composizione. La macchina chiamata e risposta abbandonati rilevare (AMD) sezioni sono, tuttavia, rilevanti solo per predictive dialing.

Esperienza del consumatore non si riferisce al modo in cui è stata avviata una chiamata se non viene abbandonato.

Questa sezione copre anche diversi meccanismi per controllare over-selezione, quali i tassi over-linea esplicite o rapporti agente fusto.

Dialer e utilizzo dialer

La sezione comprende diversi scenari:

Manuale

Numero composto a mano, anche se la selezione dei dati è quello di un sistema.

Anteprima

Agente deve indicare che è bene iniziare quadrante.

Agente ha un periodo di tempo predeterminato per rivedere i dettagli di chiamata prima chiamata viene effettuata.

Progressivo

Chiamata viene composto quando quello precedente è stato completato, ma solo uno per agente.

Predictive

Più chiamate sono fatti che ci sono agenti, per eliminare l’agente tempo di attesa.

Come ad esempio la composizione di potenza e auto-dialing.

Predictive dialing

Fornire il numero CLI

E ‘importante notare che il codice DMA e Ofcom normative differiscono in quanto il Codice richiede di trasmettere una CLI per tutte le chiamate si

fanno, mentre Ofcom norme si applicano solo per l’utilizzo di attrezzature predictive dialing.

Fattori di produttività selezione predittiva fornisce vari livelli di guadagno produttività rispetto composizione progressiva, a seconda di quattro caratteristiche principali:

1. Pacing

La qualità del motore di stimolazione del predictive dialer o algoritmo.

2. velocità di connessione diretta

La velocità di connessione diretta della campagna – vale a dire la percentuale di chiamate le marche dialer che trovano risposta.

3. ciclo di chiamata

La durata media del ciclo di chiamata, una volta collegato – questo è il tempo trascorso a parlare, oltre a qualsiasi momento wrap-up dopo che il chiamante si è

disconnesso.

In generale, più breve durata cicli chiamata e velocità di connessione inferiori riducono l’efficacia della composizione evolutivi e che, quindi, una maggiore produttività dividendo per selezione predittiva.

4. Formato della squadra

La dimensione della vostra squadra gioca un ruolo cruciale. Affinché il predictive dialer per essere efficace, è necessario un certo numero di agenti sulla sua campagna, al fine di migliorare la produttività senza generare inutili chiamate abbandonate.

Calcolare dimensioni del team richiesta

Ciò che costituisce la misura minima squadra dipenderà dal vostro ritmo, velocità di connessione dal vivo e la durata media delle chiamate – e ogni dialer si comporterà in modo diverso in circostanze diverse.

Comprendere il vostro dialer prescelto

E ‘importante capire come la vostra scelta funziona dialer con dimensioni basse di squadra e di utilizzare queste informazioni per pianificare la vostra campagna. Questo è importante perché:

Fate attenzione che utilizzano dialer con piccole squadre

Molti predictive dialer si generano un numero elevato di chiamate abbandonate quando le dimensioni del team è troppo piccola.

le squadre più grandi aumentano la produttività dialer

La produttività è aumentata con dimensioni di squadra più grandi e, se può essere fatto nell’ambito delle priorità operative del contact center, è

meglio correre con le squadre più grandi.

Utilizzare il numero massimo di agenti

Ove possibile, massimizzare il numero di agenti assegnati alla tua campagna. sistemi di predictive dialing sono di solito più efficiente e preciso quando si dispone di un gran numero di agenti in una singola campagna.

Usare questo per ridurre al minimo il tasso di abbandono.

Impedendo chiamate abbandonate

Alcuni dialer capirà automaticamente se avete abbastanza agenti nelle condizioni date di chiamata per iniziare predictive dialing.

Tuttavia, la maggior parte non lo farà. Se questo è il caso, sarà necessario assicurarsi che quando si ha un piccolo numero di agenti che lavorano, la campagna è

limitata per evitare che il combinatore generare chiamate abbandonate.

Ridurre chiamate abbandonate da:

La riduzione di destinazione delle chiamate abbandonate del vostro dialer

Limitare il numero di linee per la campagna sia configurato per l’utilizzo

Impostare la campagna per essere eseguito in progressiva, piuttosto che modalità predittiva

Regole predictive dialer di pollice

Se non siete sicuri come i vostri particolari esegue dialer, considerare le seguenti regole di massima per un dialer tipico che non può compensare la piccola

squadra sé formati:

Uso minimo 12 agenti

L’esperienza ha mostrato che 12 agenti è la dimensione minima squadra per gestire efficacemente selezione predittiva all’interno di un tappo di chiamata abbandonata accettabile 3%.

Ridurre il tasso di fastidio per le squadre più piccole

Un combinatore può funzionare con 10 agenti purché il tasso fastidio è ridotto al 2% – tuttavia, v’è un rischio significativo di scarso rendimento combinatore nella seconda metà dello spostamento dovuto al combinatore compensare maggiore chiamate cadute all’inizio del turno .

Utilizzare anteprima / selezione progressiva per le squadre più piccole

L’esperienza ha dimostrato che meno del 10 agenti dovrebbero essere gestite anteprima / selezione progressiva. chiamate cadute rappresentano una

percentuale più elevata a causa delle piccole dimensioni del team, il che significa il dialer diventa inefficiente in termini di prestazioni e utilizzo dei dati.

Passare dialer di recuperare tasso di fastidio

Commutazione da predittivo per anteprima / selezione progressiva durante un turno non dovrebbe causare un combinatore per trattare lista chiamate come due

elenchi separati ed è quindi un metodo per recuperare un tasso fastidio sopra la finestra di lavoro – ma è importante assicurare che questo vale per vostro

dialer.

Consultare un esperto

In caso di dubbio, consultare fornitore dialer per consulenza specialistica su questo tema complesso.

tempo anello Dialer

Ottimizza per l’esperienza del cliente

l’esperienza del cliente è ciò che è importante per il tuo tempismo – in modo da assicurarsi che si consente per il momento si può prendere per una chiamata alla realtà di connessione e iniziare a suonare. Assicuratevi che il vostro cliente ottiene il pieno 15 secondi di tempo dell’anello.

Lasciare il tempo di connessione extra per cellulari

Mobiles, in particolare, può richiedere diversi secondi per iniziare effettivamente a squillare.

Lasciare per prestazioni ottimali dialer.

Guardate le buone pratiche operative.

Cchiamate collegare al vostro agente di vivere entro due secondi dall’accettazione della richiesta di risposta.

Impostare messaggio di abbandono

Il Codice DMA e Ofcom politiche prevedono che se la chiamata deve essere abbandonata a causa di un agente di vivere non è disponibile, è necessario giocare un

messaggio di informazioni entro due secondi del vostro cliente raccogliendo la chiamata; vale a dire:

Entro due secondi dopo che il telefono è stato ritirato O

Entro due secondi dopo che un individuo comincia a parlare (o ‘inizio di saluto’)

Tasso di abbandono massimo accettabile

Impostare un abbandono tasso che è appropriato per i dati e il pubblico – e in genere non superiore al 3%.

Equilibrio tasso di abbandono nei confronti efficienza

Trovare il tasso di abbandono più basso che offre ancora elevate prestazioni di agente contro un numero accettabile di clienti si riceve una chiamata

abbandonata.

Tasso accettabile Calcolare per ogni campagna

Calcola ogni campagna a differenti tassi di abbandono per trovare il tasso più appropriato. Per esempio, se riducendo il tasso dal 2,5% al ​​2% aggiungerà due secondi di inattività per agente per chiamata, chiamate come sarà il costo in tempo agente perduto per l’equilibrio settimana contro il minor numero di clienti che ricevono abbandonati?

Impostare un tasso più basso per gli elenchi caldi

Aspettatevi il vostro tasso di abbandono inferiore quando caldo chiama a clienti attuali o superiore valore.

Impostare in modo automatico e tassi di abbandono manualmente sintonizzati

Se l’apparecchiatura dialer può auto-tune a un tasso di abbandono, impostare la velocità non superiore a 2,8% per campagna.

Se controlli manualmente aggressività composizione, obiettivo per non superiore al 2,75% un tasso di abbandono. Questo approccio consente di spazio per i picchi dei tassi di occasionali mentre il rispetto di fissaggio.

Mantenere la conformità ogni 24 ore

Monitor e regolare il tasso di abbandono per ogni campagna attraverso il corso di ogni turno. Regolamento prevede che il tasso sarà non superiore al 3% per campagna nel corso di un periodo di 24 ore. Ofcom definiscono un periodo di 24 ore come tra la mezzanotte e la mezzanotte di un giorno di calendario.

Test predictive dialer

Predictive dialer sono i dispositivi che causano la maggior parte dei problemi con chiamate di disturbo e silenziose – quindi è fondamentale che si prova questi in particolare, così come parte della soluzione end-to-end.

Misurare il tempo che intercorre tra il cliente che risponde al telefono ed il raggiungimento di un agente dal vivo

Determinare se una linea viene rilasciato dalla tecnologia contact center quando un cliente riaggancia.

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